Michael Lang
Vice-président directeur, Marchés boursiers
Bien qu’aucune entreprise ne veuille faire face à une crise, dans l’environnement d’affaires imprévisible d’aujourd’hui, de nombreuses organisations devront affronter ce genre de situation un jour ou l’autre. Des risques géopolitiques aux conflits de travail, aux enquêtes gouvernementales ou aux investisseurs activistes, les entreprises doivent être prêtes à faire face à ces menaces possibles et à réagir rapidement pour réduire les dommages à la réputation.
Bien connaître l’environnement actuel
Peu importe le secteur dans lequel votre entreprise exerce ses activités, en vertu des bonnes pratiques, il est recommandé d’être proactif et conscient de tout problème qui peut survenir, aujourd’hui et à l’avenir. Suivre attentivement la couverture médiatique de votre entreprise et de votre marque peut aussi contribuer à reconnaître tout signe avant-coureur avant qu’il ne devienne un problème.
Créer un plan de communication de crise
La citation « Attendez le meilleur et soyez prêt pour le pire » convient bien à ces incidents. Songez à mettre un plan en place avant une crise parce que vous devez pouvoir prendre des décisions rapides.
Étant donné qu’il est difficile de prévoir chaque scénario, il peut être plus efficace d’envisager d’identifier les personnes qui interviendront et leurs rôles respectifs ainsi qu’une structure pour pouvoir réagir à un événement. Votre équipe de communication pourrait travailler avec la direction, le directeur des Services juridiques et un conseiller juridique externe afin de préparer des messages ciblés pour différents groupes de parties prenantes. Les communications de crise doivent être soigneusement conçues à l’aide de messages clairs, méthodiques et directs.
Les plans en cas de crise comprennent habituellement des directives sur votre façon de communiquer, comme mobiliser votre équipe de communication externe, créer des communiqués ou accorder des entrevues avec les médias. Dans certains cas, un message est plus crédible s’il n’est pas transmis par l’entreprise elle-même. Des partenaires et des partisans externes comme des syndicats, des organismes commerciaux, des organisations scolaires et des organismes de collectivité de la région peuvent être en mesure de dire des choses que votre entreprise ne peut pas dire. Le maintien de relations avec ces organismes serait utile pour pouvoir les joindre sur-le-champ et sûrement compter sur leur soutien.
Assurez-vous de revoir votre plan au moins une fois par année pour le modifier au besoin. Si vous avez vécu un événement, envisagez de revoir l’exécution du déploiement de vos communications de crise pour déterminer s’il y a lieu d’apporter des changements.
En cas de crise
Lorsqu’une crise se produit, vous voudrez peut-être envisager les éléments suivants qui sont basés sur des observations sur la façon dont des entreprises prospères ont géré des crises par le passé :
- La vitesse est importante – Activez votre plan de communication. Agissez rapidement et fournissez le plus de renseignements possible pour prendre de l’avance sur la version des faits afin de pouvoir la contrôler plutôt que de devoir réagir aux dires des sources externes.
- Soyez honnête – Ne déformez pas la vérité, car cela peut causer des dommages importants.
- Faites preuve d’empathie – Pendant que vous relatez des faits, vous voulez également exprimer vos préoccupations pour les personnes touchées et montrer le côté humain de l’entreprise. Envisagez de nommer un spécialiste technique qui peut être le porte-parole.
- Soyez vigilant – Surveillez attentivement le déroulement de l’événement et mettez en place une boucle de rétroaction pour répondre à tout propos externe ou faire le point dans le cas d’une situation interminable. Planifiez des messages pour chaque jour à venir pour démontrer que votre entreprise maîtrise la crise et qu’elle y fait face.
La gestion d’une crise peut être une expérience stressante. Avoir un plan de communication de crise en place avant qu’une situation se présente peut aider votre entreprise à bien se tirer d’affaire et à protéger votre réputation.
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