Les fournisseurs d'assurance comptent sur les communications essentielles pour transmettre de l'information cruciale à leurs clients. Ces communications contiennent des renseignements importants qui permettent aux clients de s'assurer qu'ils sont adéquatement couverts par la bonne police.
Une expérience de communication agréable permet non seulement de mettre en évidence la vraie valeur de la police dans les moments critiques, mais aussi de renforcer la confiance du client dans le choix de son fournisseur.
Nous avons effectué une recherche pour découvrir la valeur des communications essentielles pour les fournisseurs d'assurance et leurs clients.
Les grandes lignes ci-dessous nous éclairent sur la façon dont la clientèle des compagnies d'assurance au Canada perçoit ces communications, identifie les points à améliorer et améliore la communication globale et l'expérience liée à la prestation de services.
« Les communications essentielles sont un aspect positif de ma vie, car elles me tiennent au courant des changements à la police d'assurance. »
— Femme, gén. X
87 %
des clients des compagnies d'assurance au Canada accordent de la valeur aux communications essentielles de leurs fournisseurs. Il s'agit d'une augmentation de 6 % par rapport à notre étude précédente, menée en 2021.
À mesure que les clients des compagnies d'assurance vieillissent, ils accordent de plus en plus de valeur aux communications essentielles de leurs fournisseurs d'assurance.
Nous avons demandé aux répondants quel genre de film illustrait le mieux les communications de leurs fournisseurs d'assurance.
Ils ont choisi le drame!
C'était une question originale, mais les résultats ont fourni des renseignements très intéressants.
Choisir le drame signifie que les consommateurs considèrent souvent les communications essentielles, comme les polices, les avis de renouvellement et les renseignements sur des réclamations, avec des émotions contradictoires.
Cela peut engendrer du stress ou de la confusion en raison de la complexité de la terminologie et des processus. Les communications qui portent sur des réclamations méritent une attention particulière étant donné que les consommateurs les reçoivent le plus souvent lorsqu'ils sont dans des situations stressantes.
Que pouvez-vous faire pour améliorer cette expérience?
Simplifier les communications en utilisant un langage simple pour faciliter la compréhension, surtout les explications des couvertures et le processus de réclamations.
Rendre les communications plus empathiques, plus claires et choisir des mots courants peut améliorer la confiance et la fidélité des clients tout en réduisant leurs demandes de service.
Tirer parti des canaux numériques pour permettre aux titulaires de police d'accéder facilement aux renseignements sur la police, à l'état de la réclamation, au paiement en ligne du renouvellement de la police et aux FAQ.
« Faire en sorte que la communication soit simple, directe et bien organisée. Autrement dit, éviter le jargon technique et utiliser un langage clair et facile à comprendre. »
— Homme, gén. X
Les consommateurs lisent-ils les communications essentielles de leur fournisseur?
Lorsque les communications ne sont pas claires, plus de la moitié des consommateurs contacteront les services à la clientèle.
33 %
des clients ont occasionnellement des difficultés à lire et à comprendre les communications de leur fournisseur d'assurance. L'un des commentaires les plus courants pour améliorer les communications était de simplifier le langage.
Nous sommes computershare communication services
Nous sommes là pour transformer les communications essentielles pour nos clients. Des communications qui ne sont pas seulement complexes, mais très réglementées. Des communications qui ont le pouvoir d'établir des liens solides avec la clientèle.
Les communications optimales font face à de nombreux défis : nouvelles technologies, changements à la réglementation, enjeux liés aux données, parties prenantes avec des objectifs différents, tension de coûts, changements de préférences des clients et mise en œuvre complexe.
Grâce à plus de 30 ans d'expérience de compétence fonctionnelle, d'expertise du secteur et de connaissances inégalées, nous relevons ces défis sans aucune difficulté afin de dégager de la valeur dans vos communications essentielles.
En travaillant avec nos spécialistes, vous pouvez être assurés que vos communications répondront à vos besoins.
Renseignements sur l'étude:
Computershare a fait appel à The Evolved Group pour effectuer une étude sur les attitudes des consommateurs à l'égard des communications essentielles. Les résultats ci-dessus portent spécifiquement sur 401 répondants canadiens qui sont récemment entrés en interaction avec leurs fournisseurs d'assurance.
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Le contenu de ce document est informatif et ne constitue pas de conseils de quelque nature que ce soit. Le document comprend de l'information basée sur les principaux constats de l'étude menée par Computershare et The Evolved Group, sous réserve de la portée, des qualifications, des hypothèses et restrictions et autres paramètres contenus dans la présente étude.
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